現場と上層の認識齟齬の話
知り合いにも、自分にも、聞く話として「上層が現場と全く異なる対応をされる」というのがある。
「人手が足りない所に人をよこさず、人が足りている所に人をよこす」とか、「必要な知識のある人が必須なのに新人をよこす」とか…。
事件は会議室で起きているんじゃない、じゃないけど、下の位置に居る身としては、「どうせ上層部は現場のことなんかわかっていないんだ」でなんとなく乗り越える？耐える？傾向にある。
ここから書くことは、あくまで主観に偏っているし、現場次第の点も多い、偏見に満ちた内容かもしれないので、その点はご了承いただきたい。単に頭の中を整理してみたくなっただけで。
問題提起時
ケースとして前提とするのは、あくまで、「下から上に問題が提起される」場合。
「現場でなにかしかの支障が出ている、出る可能性が高い」状態。かつ、「現場の権限や仕組みでは対処が難しい時」（金・物・人）。逆に言えば、現場を仕切っているのは下の人間で、それでいて、権限が足りない状態の時。下位組織として独立性が足りていない時、なのかも。
問題提起の内容
「〜という問題があるんです」ということを上層に相談した時「ではこうしよう」と適切な対応をしてくれる組織ならそもそも問題はない。支障があるのは、「下が期待した状態にならない上層の対応」になる。
ここで、「下が期待した状態」について考えてみる。
考えるに、２つのパターンがあると思う。
「〜という問題があります」という提起しかない場合。
この時、上の反応としては、以下の2つが考えられる。
・「では〜という解決策をとろう」と自らの権限と視点、最善であれば、更に下位の組織の状態を調査して客観的な情報を以て、対応策を提示する。
・もう一つは、「で？」という反応。つまり、問題に対して解決策を見つける立場ではない、という認識である場合。自身の領分は、あくまで決定権であり、選択肢を提示するのは問題提起をした下位組織自らであるべき、といいう考え方。
正直、上層の立場によるが、どちらも正しい視点のような気はしている。問題に対しての解決策は、結局現場の人間が一番問題の情報が多いので提示しやすい。もしそれができないのであれば、解決策は「それ専門の組織」が請け負うのがベストなのかもしれない。
組織の構造によると思うけど、自分の所属する一番大きな母体ではなく、問題解決を専門とする部署に相談をする。それが専門家であれば、上層（この場合母体）の判断も柔軟になる可能性もある。「〜という問題があります」に対して、下が「〜という対応を求めています」と明確にしているケース
この場合、下が「上層はどうしようもない対応しかしない」という認識をするパターンは、上層が下のいう「〜という対応」に答えられない場合。または、「〜という対応の効果が伝わっていない」ため対応しない、別の対応をしてしまう場合。
前者の場合、上層に必要なのは「それが無理である」という根拠、そして可能なら代案の提示。（問題が問題である、という認識がされていないのは、前者も後者も前提として論外だと思う）後者の場合は、下の人間の方にも問題がある可能性も高い。問題というか…それこそその階層だけでは難しい状態というか…。後述する、専門組織とか専門家が居れば、そこに頼りたい。
もう一つ、上層がやりそうな「期待はずれ」としては、「〜という問題の真の原因はこれだ」と、字面通り「見当はずれ、期待はずれ」な解決方法を、相談もなく実行してしまうパターン。「本当の問題はどこか」という観点は、問題解決の話の中では多分頻出する観点だと思うし、大事だとは思うんだけど、それを実態とかけ離れたところで勝手にやってしまう、というケースが有りうるのが厄介。現場の人間の介入を絶対にしたいところ…。
解決方法の模索
結局立場が変われば、見えるもの、見たいもの、見たくないもの、見えないもの、が変わってきてしまうことは前提にあると思う。組織として一番共通の認識を持ちやすいのは「金額」かなとも思う。
問題解決を促すアプローチは、やはり対費用効果の額面を明確にできるかどうか、かもしれない。人が足りないことで発生するコスト、ものが足りないことで発生するコスト…。
まあそんな物まとめる時間ねえよ！って人が多いのだろうなとも思う。
問題解決の専門部署っていうのは、結構必要なのでは？などと思い始める。当事者VS当事者では、対立の構図は濃くなる傾向がありそうだし。中間管理職ではないが、正しい場所に相談する、正しい情報を整理する、といった作業も、多分専門技術だと思う。
できれば3つの立場（問題提起者、権限を持つ層、情報を取り持つ人）が居るのが、問題解決の場所には有用なのかなと。
まあ、世の中にはどんなに数字を持ってきても、頑としてマイワールドの視点から抜け出せない上層も居るし、上層に対して偏見で凝り固まった作業者だって居る。解決は難しい。
